近年来，我国多地涌现出“政务夜市”“骑手门诊”“微循环公交”等一系列充满民生温度的城市服务创新案例。这些生动实践，反映了地方政府对人民需求的积极回应与精准对接，不仅有效破解了民生痛点，更书写了一份份充满温度的治理答卷，让人民群众的获得感、幸福感、安全感在暖心服务中持续提升。
当前，我国城市发展正从大规模增量扩张阶段转向存量提质增效为主的阶段。各地立足群众急难愁盼，创新推出系列务实举措，推动城市服务从“有没有”向“有温度”“高品质”深刻转变。从“政务夜市”为上班族提供错时服务，到“骑手门诊”对灵活就业群体提供医疗服务，再到“微循环公交”填补城市交通“最后一公里”，全国各地的城市服务创新，彰显出民生导向更鲜明、服务场景更精细、关注群体更全面等特点。
在服务供给上，实现从“政府端菜”到“群众点菜”的精准转型，更加精准对接不同群体的差异化需求；在服务场景上，完成从“固定阵地”到“全域覆盖”的空间拓展，将服务触角延伸至社区、园区等各个角落；在服务机制上，达到从“单一供给”到“多元协同”的系统升级，有效整合政府、市场、社会等多方资源，逐步构建协同共治的服务体系。
尽管城市服务创新持续升级、城市温度不断彰显，但对照人民群众对美好生活的新期待，在服务的精准度、普惠性、持续性等方面仍有较大提升空间。推动城市服务创新更好惠及民生，需立足系统思维，从需求对接、科技赋能、长效机制三个维度精准发力。
深化需求调研，精准对接服务诉求。构建常态化、多样化需求调研体系，综合运用大数据、网格化走访、重点群体座谈等手段，精准识别不同群体的差异化需求，把群众“急难愁盼”转化为服务创新清单。针对老年群体、新就业群体等重点人群，建立“需求清单—服务清单—成效清单”闭环机制，让服务供给与民生需求同频共振。城市服务创新不能止步于“发现问题”，更应做到“精准研判、快速响应、闭环处置”。可依托智慧治理平台，对各类民生问题实现自动识别、智能定级、精准派单，使问题流转像“导航”一样清晰高效，让城市服务的温暖直抵民生痛点。强化源头治理，对高频问题、共性诉求进行深度分析，推动从“接诉即办”向“未诉先办”转变，努力“治未病”、防复发，让城市治理既有速度，更有深度。
打造普惠科技，让智能服务不失温度。加大数字基础设施投入，实现城市各系统和部门间的数字化联结，打破部门壁垒和数据孤岛；坚持“技术为民”的价值取向，推动数字技术与民生需求深度融合，让数字技术不再是悬浮于服务之上的冰冷工具，而是内嵌于“感知需求—理解需求—提供需求”的智能枢纽。打造“智能+”服务新场景，挖掘城市公共服务数据，精准识别服务短板，动态调配资源，优化服务力量，让群众少等待、多暖心。同时，在实际应用中防止过度技术化、形式化倾向，让智能服务始终带着民生温度。针对特殊群体面临的“数字鸿沟”，优化线上服务平台无障碍设计，提升界面友好度与操作便捷性，推动公共服务“应适尽适”，防止数字化服务失灵。同时，也应保留线下服务窗口与人工代办通道，保障特殊群体平等享受城市服务。
构建长效机制，让城市服务可持续发展。着力推动服务创新从“项目试点”向“常态服务”转型，让民生红利持续释放。对经过试点验证、群众反馈良好的服务创新项目，启动快速政策转化程序，明确服务标准、责任主体，让暖心服务有章可循、有规可依。对已转入常态化运转的服务项目，构建“评估—迭代—优化”的动态管理闭环，及时进行成本效益分析、服务质量评价以及社会影响评估，精准把握群众需求变化，推动服务持续升级、效能持续提升。建立服务创新推广机制，搭建城市服务创新案例库，形成可复制、可推广的制度范式，推动优质服务项目在全国均衡扩散，让城市服务的温暖惠及更多群众。
满足民生需求永无止境，城市服务创新永不停步。推进城市服务创新，必须始终锚定“坚持民生为大”的战略指引，构建“政府主导、社会参与、多元协同”的服务体系，打造兼具民生功能与人文温度的复合型服务场景，以增强人民群众的获得感、幸福感与安全感为核心，推动服务供给从“无”到“有”、从“有”到“优”、从“优”到“精”迭代升级，让服务创新始终与民生福祉同向同行。
（作者：袁金辉，系中央党校〔国家行政学院〕研究生院研究员、博士生导师）
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